Coffee After 5 Season 2
Coffee After 5 adalah program yang diusung oleh PERHUMAS Surabaya dalam rangka berbagi ilmu dan pengalaman para praktisi humas yang dikemas dalam kegiatan sharing dan diskusi dengan mengangkat tema tertentu di setiap season-nya. 29 November 2019 bertempat di Excelso jalan Ahmad Yani Surabaya, kali ini adalah season 2 dengan tema “How to Engage with Customer in The Millennial Era“ dan PERHUMAS Surabaya mendatangkan Marcomm Manager Best Western Papilio Hotel, Intan Manullang. Wanita lulusan Psikologi UNAIR ini mengawali karirnya sebagai seorang announcer di salah satu stasiun radio swasta di Surabaya, kami menyapanya mbak Intan dan sejak pertemuan malam itu tim Lembaga Terpadu Media dan Kerjasama Universitas Widya Kartika menjadi akrab dengan beliau.
Mbak Intan Manullang mengawali sharing-nya dengan menyampaikan program-program yang dijalankannya sebagai seorang Marcomm Manager diantaranya adalah bahwa property yang dimiliki oleh BW Papilio hotel di seluruh dunia jumlahnya hingga ribuan dan ada beberapa program CSR tahunan yang wajib dilakukan oleh setiap property usaha yakni Penanaman Sejuta Pohon dalam rangka kelestarian lingkungan dan aksi sosial melalui donor darah. Selain itu, program CSR dapat disesuaikan dengan kondisi dan kebutuhan di setiap property.
Menangkap perhatian publik dalam keberanekaragaman adalah tantangan yang terkadang membawa pengalaman yang menyenangkan hingga menegangkan. Dalam era millennial seperti saat ini, orang ingin mendapatkan segala sesuatunya dengan mudah dan instan. Perubahan besar yang sudah dilakukan olehnya adalah penerapan layanan booking hotel melalui whatsapp dan menambahkan fitur virtual tour sebagai layanan yang berdampak terhadap okupansi hotel. Selain dari pada pengunaan media sosial yang cukup berdampak pula pada hal tersebut. Millennial ini tidak hanya dimiliki oleh para generasi Y, namun geerasi X juga mulai beradaptasi dengan era ini, maka strategi-strategi inilah yang hingga saat ini dinilai cukup efektif dalam upaya engage dengan mereka.
Millennial juga ‘menyumbang’ kondisi di mana customer yang menginginkan pelayanan menjadi sangat beragam. Beragam latar belakangnya dan pula permintaannya, dari yang paling sederhana yang dapat diakomodasi dari layanan yang dimiliki hingga permintaan yang ‘nyeleneh’ atau unik yang membuat seorang Intan Manullang bersama timnya menjadi super kreatif dalam ‘mengabulkan’ permintaan customer tersebut. “Kami pantang mengatakan tidak bisa atau tidak ada, semua harus bisa asalkan masih wajar, ada pengalaman ketika bulan Ramadhan kami mendapat permintaan candle light sahur, yang ketika kami merespon bisa, sambal terbahak kami menyiapkannya. Uniknya candle light sahur yang diminta dilakukan di rooftop di area kolam renang. Sebegitu beragamnya permintaan-permintaan dari para customer yang akhirnya membuat kami belajar untuk menjadi super kreatif”, cerita mbak Intan.
Keberagaman itu pun juga dating dalam bentuk yang tak diharpkan. Komplain, yang paling menjadi perhatian bagi seluruh institusi, tidak hanya di hotel. Segala bentuk permintaan dan layanan yang diberikan tidak serta merta dapat memuaskan seluruh customer namun komplain adalah sarana yang baik sebagai bentuk evaluasi.